En plena era 2.0 el consumidor tiene alergia al social media

(Imagen: Cortesía)

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Cada vez son más constantes los comentarios que afirman que la social media está predestinada a ser los canales de atención al cliente del futuro, y puede que esta predicción sea absolutamente acertada, pero por el momento no termina de cumplirse. Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la empresa especializada en servicios de atención al cliente M2Talk, sólo el 2% de los consumidores asegura con rotundidad preferir las plataformas 2.0 como canales de atención al cliente.

Y lo peor de todo es que la rotundidad de esta cifra no es atribuible a la escasa familiaridad del consumidor con las redes sociales como canales de atención al cliente. El 67% de los consumidores dice haber utilizado en alguna ocasión la social media como plataforma de atención al cliente. Únicamente el 25% de los consumidores confiesa no haber utilizado nunca las redes sociales como canales de atención al cliente.

Cuando se utilizan las redes sociales como plataformas de atención al cliente, las expectativas del consumidor son muy elevadas. El 53,7% de los consumidores espera una respuesta en menos de hora, el 19,8% en ene menos de 30 minutos y el 16,9% en menos de 5 minutos.

El canal de atención al cliente con más pegada entre los consumidores sigue siendo el teléfono (33,5%), seguido a escasa distancia del email (32,5%). La medalla de bronce es para los chats online (21,3%), mientras que la cuarta plaza es para la clásica atención al cliente cara a cara.

En cuanto a las tácticas empleadas por el consumidor para lidiar con los a menudo problemáticos servicios de atención al cliente de las empresas, la mayoría, el 72,6%, reconoce haberles amenazado en alguna ocasión con cancelar su contrato o irse a la competencia para conseguir el resultado esperado en su interacción con este tipo de servicios.

PanaNoticias / María José Cedeño / LT Producciones

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