Rincón del Gurú: “Momento cero” por José Dionisio Solórzano

(Foto: @jdsolorzano)

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En marketing siempre hemos hablado de los dos momentos de la verdad.

El primer momento es cuando el cliente se encuentra frente al anaquel o en nuestro punto de venta y decide tomar o adquirir nuestro producto y/o servicio.

El siguiente momento es cuando ese mismo cliente ya adquirió el producto o servicio y ya en su hogar procede a utilizarlo o disfrutarlo.

No obstante, esta dinámica con relación a la experiencia previa al consumo que viven los clientes desde tiempo inmemoriales se está mutando hoy en día.

Debido a las nuevas tecnologías de la información y medios de comunicación, los hábitos de consumo están cambiando. Gracias a esto, nació un nuevo momento de la verdad.

El momento cero. ¿Cuándo es el momento cero? es justo antes de tomar el producto de la estantería de venta y llevárselo a su hogar.

El momento cero es cuando el cliente “hiper-conectado” acude a su teléfono celular o tableta y sigue la marca en Twitter, Facebook, Instagram, SnapChat o la googlea.

En este momento el cliente va indagar los antecedentes de la marca, las experiencias de otros consumidores, ponderará, según lo que lea de las interacciones de otras personas, la reputación de la marca.

Este proceso previo a la compra está marcando un nuevo patrón de consumo entre los clientes de las distintas marcas.

Debido a esto, lo que se dice de ti en las Redes Sociales y en Google será fundamental para alcanzar superar el momento cero.

Si en las Redes Sociales lo que dice de ti es malo, entonces tus ventas se verán lesionadas. Pero, si por el contrario los clientes se convierten en promotores de tu marca, entonces la caja registradora sonará más y mejor.

¿Y cómo sobrevivir al momento cero? Señores, las recetas son tan variadas que es imposible hablar de fórmulas mágicas e infalibles.

Aunque, a continuación presentaremos algunos consejos nacidos de nuestra experiencias en algunos casos puntuales.

1-. Crea contenido de calidad, variedad y ajustados a los intereses de tus clientes en las Redes Sociales.

2-. Crea y ejecuta un programa de optimización del servicio. Reduce las quejas y la mala atención.

3-. Dialoga y gestiona crisis. No existen marcas infalibles, sólo existen marcas que obvian los reclamos, sugerencias y opiniones de su clientela y otras que escuchan, asimilan y mejoran.

4-. Ejecuta un buen programa de SEO, que permita tu visualización en Google.

5-. Vende sin vender. No seas egocéntrico. Da más, mucho más, recuerda que la venta en el mundo digital no se queda con el cambio tradicional de producto por dinero, allí el camino recién inicia.

¡Comunícate y hazlo bien!

José Dionisio Solórzano @jdsolorzano